昨天在朋友圈里发了一句感慨：脏脏鳕鱼堡和辣翅就是肯德基门店精益管理的试金石啊！

 

马上收到不少朋友的询问，要求分享一下为什么这么说？我说三言两语讲不明白，于是连夜码字草草写了2949字。（对，就是这么草草而就，就是需要三千字才足以简略说明！）凌晨五点不到醒来，突然想到漏了一些要点，又爬起来补充更新了一下，推送后收到了不少来自朋友们的反馈。

 

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佳康发消息给我说，“最近深有感触的是中粮集团在园区里的餐车，也是手机端可以扫码点餐，不能做到和门店的备料库存连接在一起，实现实时更新的功能，这就导致了明明餐车上的已经没有的货品，但是手机下单仍旧可以点单，这等于信息流在从需求到立项到下单订立合同的前端打通了，但是门店内的供应制造、库存管理环节还没有打通。关键，手机端还不能退钱，餐车也不给退。”

 

我问佳康，不给退怎么办，也是给换一个吗？家康说是的，并说“就很不开心。买了两天，换7-11了。”

 

你看，看上去不大的一个问题，似乎也解决了- 换了其他的，但是最终呢，客户流失了！这让我想起了我在培训中经常会分享的一句话：

 

The mere formulation of a problem isfar more essential than its solution, which may be merely a matter ofmathematical or experimental skills. To raise new questions, new possibilities,to regard old problems from a new angle requires creative imagination and marksreal advances in science.

 

 

 

这段话来自阿尔伯特·爱因斯坦，如果要把这段话翻译成中文的话，那就是“认识问题比解决问题重要”！好吧，我承认，我没能做到翻译上的“信达雅”，但这段话的精髓就是这个。而这也是我们在做精益改善时，首先，必须，一定，千万，要牢记在心的一个重要原则。

 

要相信，措施永远比问题多。

 

就比如肯德基门店的脏脏鳕鱼堡明明售罄，却无法在手机自助点单的页面显示的“大无语事件”，我的脑海里立刻就跳出来了不少可能的解决措施和画面。

 

画面之一，就是主席在办公室里不停把玩的扫描枪。这把扫描枪呢，外观上有点像部大块头的智能手机，它的专业学名叫“R2超高频UHF RFID安卓二维条码数据采集器手持终端机”。主席和人合伙开了一家高端服饰店，之前经常烦恼的一件事儿，就是库存无法查询，无法实时看到货品售卖情况和库存情况，盘点起来对账工作也比较繁琐，财务结账方面也需要花费比较多的精力。而自从主席有了这把神器，简直就是“妈妈再也不用为我的门店担心了”，上述烦恼的事儿，真是“哪里不会点哪里”，在扫描枪上点击不同的模块，实时可以打开页面查询库存状态，或是当下实时的售卖情况，而盘点呢，因为有了这把神器，也不需要建立手工台账，或者另行创建手工盘点记录了，盘点的情况实时就在神器里更新了，而至于收款结算，也是实时更新。

 

 

 

而相类似的产品，市面上也有其他选择，但是主席曾经考察的某卡拉，只能支持收款结算，无法满足库存管理和盘点等功能要求，无法做到售卖一件衣服，就在库存里实时扣减。于是呢，主席就选择了目前他爱不释手的这台神器。虽然还未正式应用到门店，但是主席却没事时就在办公室内不停盘它。

 

画面二，就是迪卡侬的购物体验。现如今在迪卡侬购物，所有东西丢在一个结算台上，收银机读取商品上内置芯片的数据，自动统计出商品品名、单价、数量和总价。这样不但省去了收银员一件一件扫描商品的操作，也省去了顾客一件一件扫描商品的操作。我们把这个场景里的结算台，想象成整个门店的话，那么这整个门店的盘点，是不是也就在一扫之间？

 

那么回到爱因斯坦的那段话上来，如果我们不觉得库存不能实时更新是个问题的话，你还会像主席一样挠破头地去寻找能够满足他需求的一把神器吗？如果中粮设在园区的餐车售卖和管理人员，不觉得顾客点的盒饭卖光了，不能退钱但是可以换一盒其他的是个问题的话，那么他们会去寻求解决方案吗？他们要知道，至少，这个园区里，有一个客户已经流失了！如果肯德基门店脏脏鳕鱼堡售罄和后续处理，在门店人员看来是个无足轻重的事情，辣翅的口感不是多大影响的话，那么在面对日益复杂的供应链挑战时，快速响应和服务质量要如何保证呢？

 

所以，请首先，必须，一定，千万，要牢记在心：“认识问题比解决问题重要”！

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